Schimmel im Zimmer, Baulärm oder eine fehlende Klimaanlage: Das trübt die Urlaubsstimmung gewaltig. Doch hinnehmen muss man das nicht. Betroffene sollten die Probleme dokumentieren und möglichst sofort melden. Das Stichwort lautet: Reisemangel. Wer als Pauschaltourist mit einem Veranstalter unterwegs ist, hat hier eindeutige Rechte. Und auch als Individualreisender muss man sich nicht alles gefallen lassen.
Was ist ein Reisemangel?
Bei einer Pauschalreise kann ein Reisemangel vorliegen, wenn die tatsächliche Leistung erheblich von der zugesagten Leistung abweicht. Das kann die Sauberkeit, die Ausstattung, das Essensangebot oder andere Reisebestandteile betreffen. Beispiele:
- Statt gebuchtem Meerblick gibt es Gartenaussicht
- An den Zimmerwänden ist Schimmel
- Der Pool ist unbenutzbar
- Auch massive Flugverspätungen können ein Reisemangel sein
Was müssen Reisende hinnehmen?
Landestypische Gegebenheiten sind nicht automatisch Mängel. Als Beispiel nennt die Reiserechtsexpertin Karolina Wojtal Moskitos in tropischen Regionen. Das Hotel müsse zwar zumutbare Maßnahmen ergreifen, um die Belastung zu verringern. Etwa, stehende Gewässer in der Anlage beseitigen. «Aber auch dadurch lässt sich die Belastung nicht komplett verhindern, sodass ich das als lokale Gegebenheit hinzunehmen habe.» Fehlen aber Moskitonetze in den Zimmern, obwohl sie zugesagt waren, kann das ein Mangel sein, wie die Expertin vom Europäischen Verbraucherzentrum sagt.
Wie sollten Reisende bei einem Mangel vorgehen?
Zunächst den Mangel mit Fotos und Videos dokumentieren. Bei akuten Problemen, einem Wasserschaden im Zimmer zum Beispiel, sollte man natürlich der Rezeption Bescheid geben. Wichtig wegen der Rechtssicherheit ist aber, unbedingt immer auch den Veranstalter über einen wahrgenommenen Reisemangel zu informieren und zu fordern, dass er behoben wird.
Ansprechpartner dafür sind die Reiseleitung vor Ort oder die in den Reiseunterlagen genannten Kontakte. Bestenfalls hat man die Vorgangs- oder Buchungsnummer bei der Meldung parat.
«Reisemängel sollten unverzüglich vor Ort angezeigt werden, damit wir die Möglichkeit haben, Abhilfe zu schaffen», sagt Rüdiger Kölsch, Direktor für Qualitätsmanagement beim Veranstalter Dertour Deutschland. Das Ziel sei immer, Lösungen vor Ort zu finden. «Dazu kann je nach Situation beispielsweise eine Beseitigung des Mangels oder auch ein Zimmer- oder Hotelwechsel gehören», so Kölsch.
Bei Marktführer Tui ist der Ansatz ähnlich: Direkt vor Ort oder digital erreichbar sein, um schnell helfen zu können. «Unser Ziel ist es, dass Gäste ihren Urlaub unbeschwert fortsetzen können», teilt ein Sprecher mit.
Gut zu wissen: Falls ein Hotelwechsel nötig wird, können Urlauber auf den gebuchten Standard pochen. Wer für fünf Sterne gezahlt hat, muss nicht ein Ersatzhotel mit drei Sternen hinnehmen.
Was ist, wenn der Mangel länger besteht?
Dann können Reisende möglicherweise den Reisepreis anteilig mindern – für die Tage, an denen der Mangel besteht. Auch deshalb ist es so wichtig, einen Mangel umgehend zu melden und nicht erst Tage später oder nach der Reise. Auch wenn Dertour-Manager Kölsch sagt: «Verspätet angezeigte Mängel werden individuell geprüft.»
Wie viel Geld man im Nachhinein in Form einer Reisepreisminderung zurückverlangen kann, hängt von der Schwere des Mangels ab. «Es wird immer die Gesamtleistung betrachtet und das vergisst man ganz gerne», sagt Wojtal. Bei einer fehlenden, aber zugesagten Klimaanlage nennt sie als mögliche Größenordnung 10 bis 20 Prozent des Tagesreisepreises, je nach Jahreszeit.
Rechenbeispiel: War man für 2.000 Euro sieben Tage im Pauschalurlaub und bestand der Mangel für vier Tage, weil man danach ein Zimmer mit Klimaanlage bekommen hat, könnte man bei 10 Prozent des Tagesreisepreises im Anschluss rund 114 Euro zurückfordern, bei 20 Prozent 228 Euro.
Generell gilt: Bei Mängeln kommt es nicht nur auf das persönliche, subjektive Empfinden an. Das Essen schmeckt nicht, ist beispielsweise subjektiv. Fehlen indes in der Buchung versprochene Extras wie ein Gala-Dinner oder ein reichliches vegetarisches Buffet, kann das ein Mangel sein.
Karolina Wojtal sagt, dass Gerichte objektiv bewerten, wie stark die Reise beeinträchtigt ist. Urteilsübersichten wie die Kemptener Tabelle oder die Frankfurter Tabelle, die kostenlos im Internet verfügbar sind, listen beispielhafte Urteile auf. Am Ende sind sie aber auch nur eine Orientierung, denn es entscheidet stets der Einzelfall. Dennoch kann man sie als Anhaltspunkt nutzen, um Forderungen gegenüber dem Veranstalter zu formulieren.
Kann ich auch abreisen oder selbst etwas anderes buchen?
Ein Reiseabbruch kommt nur bei erheblichen Mängeln infrage, die die Reise völlig entwerten oder unzumutbar machen, etwa dauerhafter, unangekündigter Baulärm, wodurch die Nutzung des Hotels praktisch unmöglich wird, oder eine Gesundheitsgefährdung durch großflächigen Schimmel ohne eine zumutbare Ausweichmöglichkeit, wie Wojtal schildert. Dann muss der Veranstalter auch Rückbeförderungskosten tragen. Insbesondere in so einem Fall kommen zusätzliche Entschädigungen wegen entgangener Urlaubsfreude in Betracht.
Die Expertin warnt jedoch davor, die Reise vorschnell selbst abzubrechen oder eigenmächtig ein anderes Hotel zu buchen. Das sei ein rechtlich unsicherer Bereich und mit Vorsicht zu genießen: «Da muss man wirklich sicherstellen, dass das in Absprache mit dem Veranstalter erfolgt und dieser zuvor die Gelegenheit hatte, Abhilfe zu schaffen.» Sonst droht man, auf den Kosten sitzenzubleiben.
Was gilt bei Individualbuchungen?
Wer nur ein Hotel, einen Flug oder eine andere Einzelleistung bucht und kein Paket mehrerer Leistungen bei einem Veranstalter, kann sich in aller Regel nicht auf das Pauschalreiserecht und entsprechende Mängelurteile deutscher Gerichte berufen.
Bei einer Hotelbuchung gilt in aller Regel das Recht des Landes, in dem die Unterkunft liegt oder die Leistung erbracht wird. Praktisch sollten Reisende hier stets die Rezeption oder die Hotelleitung ansprechen und um eine Lösung bitten. Im deutschen Recht etwa kommen Preisminderungen in Betracht, wenn das Zimmer mangelhaft ist.
Ist ein einzeln gebuchter Flug massiv verspätet oder fällt kurzfristig aus, haben Reisende speziell in der EU umfassende Fluggastrechte, auf die sie pochen können. Je nach Umstand besteht dann auch Anspruch auf Entschädigungen.
